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CLOSEコールセンターは外注すべき？メリット・デメリット、成果を出すポイントを解説
コールセンター2024.10.10 []
コールセンター業務に時間をとられていて、コア業務が滞っているとお悩みの企業は多くあります。電話はいつかかってくるか分からず、内容もまちまちなので、対応に苦慮している例も少なくありません。
電話業務でお困りの場合には、コールセンターを外注するのがおすすめです。本記事では、コールセンターを外注するメリット・デメリットを詳しく解説します。おすすめの外注会社も11社紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
コールセンター外注とは |
コールセンター外注とは、言葉のとおりコールセンター業務を外注することです。基本的には、外注企業にあるコールセンターにてオペレーターが顧客対応を行います。会社によっては、人材派遣サービスやシステム構築支援などを行っているケースもあります。
コールセンター外注では、24時間365日稼働できる会社や、外国語対応可能なサービスなどがあります。自社ではコスト面やリソース面で実現が難しいコールセンターを、すぐに開設できるのが外注の強みです。
コールセンター外注のメリット |
コールセンター外注を利用するメリットは、コスト削減や対応品質の向上ができることです。以下では、コールセンター外注を利用するメリットを3つのポイントにわけて解説します。
コスト削減
コールセンター外注を利用すれば、コスト削減を実現できます。コールセンターを自社で開設する場合、まず設備費・賃料・通信費などがかかります。予約受付やインバウンドセールスなどをする場合は、業務に使うシステムの利用料も払わなくてはなりません。さらに、電話業務にあたる人材の採用や教育にもコストがかかります。
コールセンター外注を利用すれば、設備費・賃料・通信費・人件費などのコストが削減可能です。外注費はかかるものの、トータルで考えれば今までより低予算でコールセンターが開設できるケースが多くあります。
開始までの期間短縮
開始までの期間が短縮できるのも、コールセンター外注を利用するメリットです。コールセンターを開設するためには、場所の確保から設備の導入、そして人材確保や教育などを行わなくてはなりません。マニュアル作成やシステム導入などの時間もかかるため、センター開設までに数か月ほどかかるはずです。
コールセンター外注であれば、外注会社の設備や人材を活かして短期間でコールセンターを開設できます。短期間で開設できる外注会社だと、1週間前後での開設も可能です。センター開始までの期間を短縮し、迅速に顧客対応やアポ獲得などを進めていけるのも、外注サービスを利用するメリットといえます。
対応力の向上
コールセンター外注を利用するメリットには、対応力が向上する点もあげられます。コールセンターでは、さまざまな問い合わせに対応しなくてはなりません。オペレーターの教育が必要なのはもちろん、マニュアルやトークスクリプトを作成する必要もあります。また、問い合わせ数に見合ったオペレーターの人数を確保するのも、対応力の向上には必須です。ゆえに人材採用や教育に多額の費用をかけないと、コールセンターの対応力を十分に向上させられません。
しかし、コールセンター外注を利用すれば、電話対応のプロに業務を依頼できます。依頼企業にあわせた研修を行ってから業務にあたるので、高い対応力で問い合わせやテレアポ業務ができます。時間やコストをかけず対応力の高いコールセンターを確保できるのも、外注サービスを利用する大きなメリットです。
コールセンター外注のデメリット |
コールセンター外注を利用するデメリットは、社内にノウハウを蓄積できないことです。代行サービスは、コールセンター業務の結果報告や分析はしてくれますが、ノウハウ共有は基本的に行いません。社内にノウハウが蓄積されなければ、外注サービスを利用し続けないといけない状態になります。
また、外注先と連携がうまくとれないケースがあるのもデメリットのひとつです。情報提供や研修などをしないと、オペレーター側の対応レベルが低くなってしまう可能性があります。しかし、求められた情報をしっかりと提供していけば、専門知識を学んだオペレーターが業務にあたってくれるはずです。
コールセンターを外注すべき場合 |
自社がコールセンターを外注すべきかどうか悩んでいる方も多いと思います。以下では、コールセンターを外注すべき事例を3つ紹介するので、導入するかを判断するのに役立ててください。
自社に人材がいない
自社にコールセンター業務を行う人がいない企業は、代行会社に外注しましょう。営業担当者や広報担当者などが電話対応に追われていると、コア業務に集中できません。資料請求やカスタマーサポート関連の問い合わせが多いと、業務効率が低下してしまいます。場合によっては、担当者が不在だったり待ち時間が長すぎたりして、顧客との信頼関係が悪化する可能性もあります。リソース不足にお悩みの場合は、ぜひコールセンター代行に業務を外注しましょう。
短期間で始めたい
短期間でコールセンターを開設したい場合も、外注がおすすめです。自社にて短期間でコールセンターを開設する場合、設備投資や人材確保など大きな負担がかかります。特に数日でコールセンターを開設するのは、社内では困難です。代行会社であれば、短期間でも高品質なコールセンターを用意できます。代行会社によって異なりますが、5日程度でコールセンターを開設することも可能です。準備期間が短期でもきちんと顧客対応できるコールセンターを用意したい場合は、積極的に代行サービスを活用してみてください。
長期では必要ない
長期ではコールセンターを設置しなくて良い場合も、代行サービスを利用するのがおすすめです。会社によっては、イベントやキャンペーンなどで一時的に電話対応が増加するケースがあります。通年ではないものの、スポット的にコールセンター業務が増えてしまう場合には、代行サービスを利用するのが便利です。代行サービスを利用すれば、人材を採用・教育したり、設備を用意したりすることなくコールセンターが開設できます。
コールセンターの外注企業10選 |
コールセンター外注に対応している企業は、それぞれ異なった強みを持っています。以下では、おすすめのコールセンター外注企業を10社紹介するので、どこに依頼すべきかお悩みの方は参考にしてください。
データセレクト
弊社データセレクトでは、インバウンド・アウトバウンド両方に対応したコールセンター外注サービスを提供しています。大規模案件にも対応できるセンターを確保するとともに、勤続10〜15年のスタッフが多数在籍しているので、高品質な顧客対応が可能です。コールセンターの開設は、最短5日で完了します。
セキュリティ対策として、プライバシーマークやISO27001を取得しております。入退館管理システム・監視カメラ・私物用ロッカーなどを完備し、人的なセキュリティリスクに対する対策も徹底している環境です。
案件ごとにトークスクリプトを作成し、オペレーター教育を行ったうえで業務をスタートするので、専門的なやりとりが必要な案件でも安心してご依頼いただけます。
うるる
株式会社うるるは、月額1万円から利用できる電話代行サービス「fondesk」を提供しています。受電情報をメールやチャットなどでお知らせしてくれるので、電話対応に時間を取られなくなるのが魅力です。通知方法はSlack・Chatwork・LINEなどさまざまなツールに対応しています。
出典：fondesk｜株式会社うるる
株式会社マイナビBX（旧：アタックス）
株式会社マイナビBX（旧：アタックス）は、バックオフィス業務代行やマーケティング支援などを行っている企業です。コールセンター外注では、カスタマーサポート・予約受付などに特化したサービスを提供しています。柔軟性の高さが魅力で、短期や短時間の運営でも依頼可能です。電話代行や発信代行なども行っているので、対応力の高さを重視する方にはぴったりです。
トランスコスモス
トランスコスモスのコールセンター外注サービスは、国内33箇所に拠点を構えています。アジア諸国にも拠点があるので、海外事業を行っている企業にもおすすめできるサービスです。電話業務ではインバウンド・アウトバウンドだけでなく、ボイスボットやチャットボットなどでの業務にも対応しています。
出典：コールセンター（コンタクトセンター）｜トランスコスモス
ネオキャリア
ネオキャリアのコールセンター外注サービスは、実績の豊富さが魅力です。約20年の営業活動によるノウハウがあり、インバウンド・アウトバウンドどちらにも高い品質で対応します。約3,000社以上との取引実績があるので、コールセンター運営のノウハウも豊富です。自社でコールセンターに関するノウハウがなく、外注先に教えてほしいと考えている企業にはおすすめできます。
バディネット
バディネットは、通信建設工事や設備の保守運用などを手がける企業です。コールセンター外注では、IT技術を活かした高品質・高効率なサービスを提供しています。インバウンド・アウトバウンド・BtoC・BtoBいずれの業務にも対応できるのが強みです。365日24時間の稼働が可能なので、深夜帯の対応が必要な場合にもおすすめできます。
ベルシステム24
ベルシステム24のコールセンター外注は、豊富な実績とキャパシティの大きさが特徴です。コールセンター外注をスタートしてから35年以上で、約24,000社との取引実績があります。グループ全体で25,000名のオペレーターを有しているので、大規模な依頼でも対応可能です。インバウンドに特化しており、24時間受付や多言語サービスには追加料金がかかりますのでご注意ください。
アルティウスリンク（旧：りらいあコミュニケーションズ）
アルティウスリンク株式会社は、IT関連業務のアウトソーシングや人材派遣などを行っている企業です。コールセンター外注サービスでは、全国100拠点以上、約58,000名の従業員を確保しています。365日24時間対応なので、大規模かつ時間帯を問わない対応が必要になる企業にはおすすめです。
出典：コンタクトセンター（コールセンター） | アルティウスリンク株式会社
綜合キャリアオプション
綜合キャリアオプションは、BPOサービス「WILLFUL（ウルフル）」を提供しています。WILLFULでは、完全なコールセンター外注だけでなく、場所だけのレンタルも可能です。人・場所・システムを組み合わせて利用できる、便利なサービスとなっています。都内3000席、全国4500席のセンターを確保しているので、小規模から大規模まで柔軟に対応することが可能です。
コールセンター外注で成果を出すためのポイント |
コールセンター外注を最大限に活用するためには、いくつかのコツがあります。以下では、コールセンター外注で成果を出すためのポイントを2つ紹介するので、これから外注サービスを利用する方は参考にしてください。
PDCAを回す
PDCAを回し続ければ、対応品質がどんどん向上していきます。PDCAとは「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」の頭文字をとった言葉です。業務について達成目標をたて、業務を実行し、検証・改善していくサイクルをPDCAサイクルと呼びます。
コールセンター外注であれば、顧客満足度やアポ取得率などが目標になります。数値目標をたてたら達成のための方法を模索し、実行しましょう。業務を一定期間行ったら、どのくらい効果があったか検証し、さらに良くするための対策を考えます。PDCAサイクルを回し続ければ、より良いコールセンターを構築できます。
情報共有
情報共有を積極的に行うのも、コールセンター外注で成果を出すためのポイントです。自社の情報を共有しないと、専門的な問い合わせに対応できなかったり、アポ取得におけるサービス訴求が弱くなったりします。まずは自社サービスや商品などについて、徹底的に情報を提供しましょう。イレギュラー時に備えてトークスクリプトやFAQを適宜更新するのもおすすめです。
また、業務の進捗に関する連絡系統を整備するのも大切です。コールセンターには、日々さまざまな問い合わせがきます。テレアポ代行においても、日々動きがあるはずです。連絡系統を整えておけば、進捗報告やトラブル対応がしやすくなります。
まとめ |
コールセンター外注サービスを利用すれば、自社に最適なかたちでセンターを開設できます。コールセンターにまつわるお悩みがある場合は積極的に活用しましょう。
これからコールセンター外注を利用しようと考えている方は、ぜひ弊社データセレクトにお問い合わせください。大規模コールセンターとベテランのオペレーターが、高品質な顧客対応を実現します。トークスクリプトの作成から弊社で行いますので、センター開設に向けて何をすれば良いか分からない方でも安心です。
スポット的な利用から長期案件まで幅広く対応しますので、まずはお気軽にご相談ください。
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このコラムの監修者
取締役 本社営業部長 兼 事業推進部長
坂本 大吉
営業、現場両面の管理者として多角的視点を生かしクライアント様の課題より自社で持つBPOサービスを複合的に設計、提案を心掛けています。コールセンター、テレアポ、事務局サービスのご提案を得意としています。官公庁、自治体BPO事業、業務設計管責任者の実績多数。
本社営業部とコンタクトセンター事業部を統括。
本社営業部とコンタクトセンター事業部を統括。
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