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CLOSEコールセンター代行とは？代行会社11選とメリットを紹介
コールセンター2024.10.09 []
電話でのカスタマーサポートや、営業電話などに時間がかかるとお困りの企業は少なくありません。自社で電話業務をおこなう場合、設備費や通信費のほかに人件費もかかります。企業によっては、コストがかかりすぎたり、コア業務に割くリソースが不足してしまったりする原因にもなっているでしょう。
電話業務に関して悩んでいる企業には、コールセンター代行の利用がおすすめです。代行サービスを利用すれば、コスト削減や業務効率向上などを実現できます。本記事では、コールセンター代行の役割や、導入メリットなどを詳しく紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
コールセンター代行に依頼できる業務 |
コールセンター代行は、主にインバウンド・アウトバウンドの2種類の業務に対応しています。以下では、インバウンド・アウトバウンドとは何か、どんな業務を代行してくれるのかを詳しく解説します。
インバウンド
コールセンター代行におけるインバウンドとは、いわゆる受電のことです。問い合わせ対応・受注処理・予約処理・資料請求対応などが主な業務になります。どういった内容の電話がくるか分からないので、代行会社側にも高いスキルが求められるのがインバウンドです。
インバウンド対応では、問い合わせ内容が多岐にわたります。そのため、問い合わせ内容に応じて担当者を分けるケースも少なくありません。担当者を分けて対応する代行サービスの場合は、自動音声を導入して顧客の問い合わせ内容に合った担当者に繋がるようにしているケースが多くあります。
アウトバウンド
コールセンター代行のアウトバウンドとは、顧客に電話をかける業務です。アポ取りや顧客との信頼関係強化などを行います。会社の顔としてさまざまな企業に電話をかけるので、抱負な知識量が求められる業務です。アウトバウンドの中でも「テレアポ代行」は特に人気があります。
テレアポは、何十件もかけてやっと1件のアポが取れます。アポ獲得までに何度も断られたり、電話を切られたりするので、社員のモチベーションを低下させやすい業務です。テレアポを含むアウトバウンド業務を代行してもらえば、社員のモチベーションを維持しやすくなります。
コールセンター代行のメリット |
コールセンター代行を利用すれば、業務効率やサービス品質を向上できます。また、コスト削減ができるのもメリットです。以下では、コールセンター代行を利用するメリットを3つ紹介します。
業務効率化
代行サービスを利用すれば、今までより効率よく電話業務を処理できます。インバウンドでは、担当者不在やリソース不足によってうまく対応できないとお困りの企業が少なくありません。アウトバウンドも、なかなか契約やアポ獲得に繋がらず年々効率が落ち続けているケースが多くあります。コールセンター代行は電話業務のプロ集団なので、リソース不足解消や業務効率化を実現できます。
また、リソースの配分に余裕がうまれるのも代行サービスを使うメリットです。電話業務に割いていたリソースを、利益に直結するコア業務に充てられます。結果として、企業全体としての業務効率が改善するケースも少なくありません。
品質向上
サービス品質の向上が期待できるのも、コールセンター代行を利用するメリットです。コールセンター業務は、顧客との信頼関係を築くのに重要です。しかし、インバウンド・アウトバウンドどちらも業務が多岐に渡り、サービス品質を高めるのが難しいとされています。また、リソース不足によって顧客を長い時間待たせてしまい、クレームに繋がる事例も少なくありません。
コールセンター代行は、電話業務のプロが行います。そのためミスやトラブルの少ない、高品質な電話対応が実現できます。さらに、大規模なコールセンターを有する代行会社であれば、顧客を待たせずに対応するのが可能です。対応品質の向上によって、顧客からの満足度や信頼度が向上する可能性もあります。
コスト削減
コールセンター代行を利用するメリットとしては、コスト削減もあげられます。代行サービスを利用すれば、自社でコールセンターを設置せずに済みます。電話・パソコン・デスク・イスなどの設備費はもちろん、センターの賃料もかからなくなるので、コストを大幅に削減するのが可能です。
さらに、人件費の削減にも効果があります。自社で電話業務を行う場合、まず人材採用コストがかかります。さらに、電話対応に関するマニュアルの作成や、ロープレの実施といった教育費もかけねばなりません。こうした採用・教育にかかるコストを削減できるのも、コールセンター代行を利用する大きなメリットです。
コールセンター代行会社11選 |
コールセンター代行会社は数多くあります。まずはどんなサービスを提供しているのかを知り、自社に最適な会社を選びましょう。以下では、おすすめのコールセンター代行会社を11社紹介します。
データセレクト
弊社データセレクトのコールセンター代行は、オペレーターの質や対応業務の幅広さが強みです。勤続10〜15年の経験豊富なオペレーターが多数在籍しているので、質の高い顧客対応ができます。
インバウンド・アウトバウンドどちらにも対応しているので、お客様のニーズにあわせて最適なサービスをご提供します。電話対応だけでなくメール対応や、さらに自動音声や録音のシステムの構築にも対応しているので、いちからコールセンターを作りたいという企業にもおすすめです。
セキュリティ対策としては、プライバシーマーク・ISO27001の取得や、入退館管理システム・監視カメラの導入などを行っています。私物持ち込みの制限や、サーバー管理なども徹底しているので、情報漏えいが心配な方にも自信を持っておすすめできます。
最短5日でコールセンターを開設できますので、急ぎの方にもぴったりです。ぜひお気軽にお問い合わせください。
データセレクトのコールセンター代行の詳細はこちら
アルティウスリンク株式会社
アルティウスリンク株式会社は、バックオフィス業務の代行やオムニチャネルの提供などを行っている企業です。コールセンター代行では全国に100以上の拠点を構えているので大規模な依頼にも対応でき、アウトバウンド・インサイドセールス・カスタマーサポートなどさまざまな業務に対応可能です。24時間365日いつでも稼働しているので、深夜帯の問い合わせに対応する必要がある企業にはおすすめです。
NECフィールディング
NECフィールディングのコールセンター代行は、対応業務の幅広さが特徴です。トラブル受付・リモートサポート・運用監視・コンタクトセンターなど、さまざまな電話業務に対応しています。稼働時間は24時間365日となっているので、システム保守をはじめとした深夜対応が求められる企業にもおすすめできます。
NTTネクシア
NTTエクシアは、デジタル技術を活用したコールセンター「デジタルCSセンター」を展開しています。デジタルCSセンターでは、AIを活用したチャットでの問い合わせ対応や、ロボットでの業務自動化などをして、高効率かつ高品質な顧客対応を実現しています。また、インバウンド・アウトバウンドどちらも対応している点や、11の言語に対応している点もNTTネクシアの強みです。
SCSKサービスウェア
SCSKサービスウェアは、テクニカルサポート・インサイドセールス・サポートデスクなどさまざまな電話業務に対応したサービスを提供しています。コンタクトセンター向けのITソリューションも展開しており、コールセンター代行においてもIT技術を活用したサービスを提供しているのが特徴です。電話業務だけでなく、AIチャットボットや社員教育プログラムの開発など、顧客体験向上に役立つツールの提供まで依頼したい企業におすすめします。
TMJ
TMJのコールセンター代行は、柔軟性の高さが魅力です。24時間365日いつでも稼働できるので、時間帯問わず依頼したい企業に適しています。さらに、月数件の受電でも依頼できるので、問い合わせが少ない企業でも利用しやすいサービスです。費用はパック料金となっているので、手軽に利用しやすい点もTMJの魅力といえます。
キューアンドエー
キューアンドエーは、対応業務の幅広さが特徴のコールセンター代行サービスを提供しています。メールや遠隔操作、AI技術などさまざまな手段を用いて、現代のニーズにあわせたコンタクトセンター代行サービスを提供しているのが魅力です。多言語に対応したコールセンターの運用代行も行っているので、海外からの問い合わせが多い企業にもおすすめです。
トランスコスモス
トランスコスモスは、デジタルマーケティング支援・調査分析・グローバル戦略支援など幅広いサービスを展開している企業です。コールセンター代行は、キャパシティの大きさと実績の豊富さを強みとしています。国内33箇所に拠点を構えており、さらに中国や韓国などのアジア諸外国にも拠点があります。3,000社以上でコールセンター代行の実績があるので、ノウハウも豊富な企業です。
出典：コールセンター（コンタクトセンター）｜トランスコスモス
ビーウィズ
ビーウィズは、顧客ニーズにあわせて最適なコールセンター（コンタクトセンター）を設計するのが得意な企業です。コールセンターの設計・構築・人材育成・マネジメント・品質管理までをワンストップで対応します。また、SNSやメールなどでの問い合わせにも対応しているので、取引先にあわせて最適なチャネルを選択できるのもビーウィズの魅力です。
プレステージ・インターナショナル
プレステージ・インターナショナルのコールセンター代行は、特にカスタマーサポートや機器保証関連の対応を得意としています。問い合わせ対応している保証対象機器数は年間約260万台となっており、保証修理の対応に強い企業です。その他、クレジットカード・不動産・保険・飲料水などの企業とも取引実績があります。機器操作に関するサポートや、保証修理に関する問い合わせ対応などがメインとなる場合には、プレステージ・インターナショナルがおすすめです。
ベルシステム24
ベルシステム24は、月額10,000から利用できるコールセンター代行サービスを提供しています。35年の歴史あるサービスで、約24,000社と取引をしてきた実績があるので、ノウハウも豊富です。グループ全体で約25,000人のオペレーターがいるので、大企業でも安心して依頼できます。
出典：ベルシステム24のe秘書が選ばれる4つのポイント｜べルシステム24
コールセンター代行会社の選び方 |
おすすめのコールセンターを11社紹介しましたが、これだけの数があるとどこに依頼すべきか悩む方も多いと思います。以下では、自社に最適なコールセンター代行会社を選ぶためのポイントを3つ紹介するので、ぜひ参考にしてください。
スタッフの質
コールセンター代行会社を選ぶうえで非常に重要なのが、スタッフの質です。会社としての歴史や実績がどれだけ魅力的でも、スタッフの質が悪ければ意味がありません。逆に、新しい会社や料金が少し割高な会社であっても、スタッフの質が良ければ期待値以上のサービスを提供してくれると考えられます。
スタッフの質は、勤続年数や取得している資格などで判断しましょう。また、電話業務のプロかどうか、マニュアルはあるのかも必ず確認してください。トークスクリプトの作成や修正まで行う会社だと、良質な代行サービスを提供してくれる可能性が高いといえます。
セキュリティ
セキュリティ対策も、コールセンター代行会社を選ぶうえで重要です。コールセンター代行を利用する際は、顧客リストや取引情報などさまざまな情報を預けます。情報漏えいが起きないように、さまざまなセキュリティ対策を実施している会社を選びましょう。
まず、「ISO27001」や「プライバシーマーク」など、情報セキュリティ関連の資格を取得しているか確認してください。さらに、社員と秘密保持契約を結んでいるか、作業場に監視カメラや入退館管理システムを導入しているかなども確認しましょう。サイバーセキュリティのみならず、人的リスクの抑制にも取り組んでいる代行会社だと、安心して情報を預けられます。
対応業務
コールセンター代行以外のどんな業務に対応しているかも、確認しておきましょう。一部の代行会社は、DM発送代行や印刷物制作などバックオフィス業務全般に対応しています。幅広い業務に対応している代行会社だと、電話業務に関連する作業まで一括で依頼できて便利です。
例えば、郵送物の発送に対応していれば、電話で資料請求を受けてすぐ資料を発送できます。また、キャンペーン事務局代行であれば問い合わせ・応募者リスト作成・商品発送など一括で依頼することが可能です。コールセンター業務だけでなく関連する事務作業も依頼したい場合には、対応業務の幅広さも確認して選びましょう。
まとめ |
コールセンター代行を利用すれば、電話業務の負担を減らせるので、コア業務により多くのリソースを割けます。また、人件費や設備費のコストを削減しつつ、顧客対応の品質を向上させられる点もメリットです。リソース不足やコスト面などでお悩みの企業は、ぜひコールセンター代行を利用してみましょう。
これからコールセンター代行を利用する方は、ぜひ弊社データセレクトにお問い合わせください。トークスクリプトの作成やシステム構築なども含めて、ワンストップで対応いたします。最短5日で開設できますので、お急ぎの依頼でも問題ございません。ご不明点がある方も、ぜひお気軽にご相談ください。
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このコラムの監修者
取締役 本社営業部長 兼 事業推進部長
坂本 大吉
営業、現場両面の管理者として多角的視点を生かしクライアント様の課題より自社で持つBPOサービスを複合的に設計、提案を心掛けています。コールセンター、テレアポ、事務局サービスのご提案を得意としています。官公庁、自治体BPO事業、業務設計管責任者の実績多数。
本社営業部とコンタクトセンター事業部を統括。
本社営業部とコンタクトセンター事業部を統括。
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