コールセンターの代行業務って？業務範囲や料金体制・導入のタイミングなどを徹底解説| ブログ

顧客や取引先との電話対応は、企業を円滑に運営するために欠かせないものです。しかし、顧客や取引先からの問い合わせやクレーム対応が増えると、コア業務に支障が出る可能性があるため、コールセンターを設置する企業は少なくありません。

 

ただし、コールセンターの自社設置に対して、ノウハウやコスト面での不安がある企業の場合は、無理に自社設置するよりも、コールセンター代行サービスを活用した方が、信頼性の高いコールセンターが設置できるでしょう。

 

この記事では、コールセンターの設置でお悩みの企業向けに、コールセンター代行の業務範囲や料金形態・メリットなどについて解説します。

 

 

コールセンターの代行業務とは？

 

 

コールセンター代行業務は、顧客や取引先からの問い合わせ、商品の受発注、クレームなどの電話対応を代行してくれるサービスです。社内リソースをできるだけ割かずにコールセンターを設置したい企業が利用しています。

 

コールセンター代行会社のなかには、単純に電話対応するだけでなく、生の声を拾い上げてマーケティングに役立てたり、電話営業につなげてくれたり、幅広い業務に対応してくれるケースもあり、経営の手助けにもなります。

 

 

 

コールセンター代行会社の業務範囲は？

 

 

コールセンター代行会社は、コールセンターの設置や運営を代行してくれるサービスを提供しているため、業務範囲は電話対応などに限られます。

 

ここからは、コールセンター代行の主な業務範囲について解説します。

 

 

インバウンド（受信）業務

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インバウンド業務は、顧客からかかってくる電話に出て対応する受信業務です。製品やサービスに関する問い合わせや、登録情報の確認・変更、クレーム処理などのカスタマーサポートが基本です。

 

さらに、システムや電子機器の取り扱い、不具合の対応などを担当するテクニカルサポートや、ECサイトや通販の注文受付などにも対応します。

 

 

アウトバウンド（発信）業務

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アウトバウンド業務は、企業側から顧客や取引先に電話をかける発信業務です。新規顧客獲得のための電話営業や、商談のアポイント取り、マーケティングのための既存客へのニーズ調査、製品やサービス購入後のフォローなどで対象となる相手に電話をかけます。

 

アウトバウンド業務には、発信業務をきっかけにして、製品やサービスの成約につなげる目的がるため、担当するオペレーターには、製品やサービスの知識が必要とされます。

 

 

メール・チャット・SNS対応業務

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コールセンターでは、電話での問い合わせだけでなく、メールやチャット、SNSアカウントからの問い合わせを受け付けている企業も増えています。そのため、コールセンター代行会社でも、メール・チャット・SNSでの顧客対応も業務範囲に含まれる会社があります。

 

 

 

コールセンター代行を導入すべきタイミング

 

 

これからコールセンターの設置を考えている企業では、設置のタイミングが問題です。人件費や運営費などのコストもかかるため、本当に必要なタイミングを見極める必要があります。

 

ここからは、コールセンター代行を導入すべきタイミングについて解説します。

 

 

コア業務に支障が出ている場合

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電話の件数が多く、対応に追われてコア業務に集中できなくなっている場合など、コア業務に支障が出ている場合は、コールセンターの設置が必要なタイミングです。

 

電話対応は、直接退治して説明するよりも時間がかかるほか、いつ電話があるのか予想ができないため、業務中の手を止めてしまいます。簡単な問い合わせだけでもコールセンターで対応してもらえれば、コア業務に集中できるようになり、業務効率の向上が期待できます。

 

 

事業の売上拡大を目指している場合

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事業が軌道に乗り、売上拡大を目指す段階では、商品・サービスの開発や製作、発注などさまざまな業務に力を入れる必要があります。しかし、商品やサービスが売れれば売れるほど問い合わせ件数も増えるため、電話対応の対策も必要です。

 

コールセンター代行を活用し、電話対応を外注すれば、力を入れたい社内業務に人的リソースを割けるほか、業務に専念できるようになります。

 

 

自社設置の負担が大きい場合

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社内で電話対応専門の部署を設置したくても、人材不足やノウハウ不足などで難しい企業は多いでしょう。人的リソースがコールセンター業務に割かれてしまったり、人材育成のための研修などによる業務負担が大きくなってしまったりします。

 

コールセンター代行を利用すれば、社内の人材はそのままで、コールセンター代行会社の電話対応に慣れている人材や運営ノウハウを活用して、コールセンターを設置できます。

 

 

 

コールセンターを代行会社に外注するメリット

 

 

コールセンター代行を活用すると、以下のような3つのメリットがあります。

 

 

コールセンター設置のコストを削減できる

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自社でコールセンターを設置するよりもコスト削減になるケースが多くあります。コールセンター設置には、システムや機材の導入をはじめ、人材採用、研修、回線の準備などさまざまな費用が掛かるため、代行利用によって削減できれば大きなメリットとなります。

 

 

コア業務に集中してもらえる

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日々の電話業務を代行してもらうことで、コア業務に集中しやすくなります。自社コールセンターを設置する場合の、設置や準備の手間もありません。そのため、自社の生産性が伸び、売上拡大にもつながります。

 

 

品質の高いコールセンターが設置できる

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電話対応に不慣れな社内の人員だけで対応するよりも、コールセンター代行会社で対応してもらえば、高品質な電話対応が可能です。

 

電話対応の経験が豊富なコールセンター代行会社は、人材育成のノウハウや質のいい対応マニュアルを持っているため、オペレーターの質も高くなります。電話対応の品質が上がれば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

 

 

 

コールセンター代行会社に外注する場合の注意点

 

 

コールセンター代行会社に外注して、コールセンターを設置する場合、以下の2点に注意が必要です。

 

 

コールセンター業務ノウハウの蓄積が困難

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外注する場合、電話での顧客対応やセールスのノウハウが社内に蓄積されにくくなります。社内にコールセンター業務を移行する場合、ノウハウやスキルのある人材がいない状態になってしまいます。

 

将来的に社内設置の予定があるなら、ノウハウの蓄積にも協力してもらえるか代行会社に相談してみるとよいでしょう。

 

 

セキュリティ対策の確認が必要

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コールセンター代行を利用する場合、社内の情報や顧客情報を他社に渡すことになるため、情報管理リスクが高まってしまいます。情報管理方法やコンプライアンス研修などセキュリティ面がしっかり対策されているかも確認して、代行会社を選ぶことが大事です。

 

 

 

コールセンター代行会社のタイプ別の強み

 

 

コールセンター代行会社には、大きく3つのタイプがあります。以下では、それぞれのタイプについて解説します。

 

 

大手・実績タイプ

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コールセンター代行の実績が豊富な大手の代行会社は、ノウハウが十分にあるため初めて導入する場合でも安心です。オペレーターの育成だけでなく、コンプライアンス研修やセキュリティ対策も徹底されているところが多いため、電話対応や情報管理を安心して任せられます。

 

 

格安タイプ

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コールセンター代行の相場に比べて、格安でサービスを提供している代行会社があります。コールセンター代行にかかるコストは、ある程度の業務量がないと割高になってしまうケースもありますが、格安タイプなら、対応件数が少ない中小企業でも、低コストで電話業務を外部委託できます。

 

 

24時間対応タイプ

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コールセンター代行会社によっては、24時間対応できるところもあります。営業時間外でも電話対応できるため、臨機応変な対応が可能となり、顧客満足度向上につながります。

 

 

 

コールセンター代行会社を選ぶポイント

 

 

コールセンター代行会社をどこにするかは、自社のイメージにもつながるため重要な問題です。特に、以下のポイントに注意して、自社に合う代行会社を選ぶ必要があります。

 

・オペレーターの質は十分か

・対応業務の範囲は適しているか

・初期費用と料金体制が自社に合っているか

・自社のイメージとマッチしているか

 

 

 

コールセンター代行業務なら「データセレクト」がおすすめ

 

 

数あるコールセンター代行会社のなかでも、データセレクトの代行サービスがおすすめです。企業毎の業務に合わせた見積もりを提示しているため、自社に合った料金形態でコールセンター業務を外注できます。

 

また、ISO27001とPマークを取得しているため、気密性が高くセキュリティ面も安心です。さらに、コールセンター設置までの準備期間が短く、迅速に電話対応を移行できるので、顧客や取引先にも迷惑をかけることなく、コールセンターを設置できます。

 

 

 

まとめ

 

 

 

電話対応に追われて業務に支障がでるほどであれば、コールセンターを設置したほうがいいでしょう。コールセンターの自社設置にはノウハウや電話対応に特化した人材の育成が必要となるため、コールセンター代行会社に外注すると効率的です。

 

コールセンター代行を利用する場合には、自社のイメージを落とさないためにも、信頼のおける代行会社に依頼する必要があります。

 

本記事で紹介した「データセレクト」のコールセンター代行サービスなら、オペレーターの品質やセキュリティ面に力を入れているため、安心して任せられるほか、データ入力や発送代行など、さまざまな作業や業務をセットで外注可能です。

 

コールセンター代行選びで迷っている企業の方はぜひ、以下からサービス内容を確認してください。

 

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